如影随形

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如何化解戾气“饭馆攻击”?专家:需制度和尊重

发布时间:2018-09-14 16:29编辑:采集侠浏览(81)

      都市戾气之

      “饭馆攻击”

      他,个头一米八几的帅小伙,在火锅店做服务员有半年的时间。相处过的人,说他脾气不错。但是那天,他像被魔鬼控制一般,将一锅热汤灌向女顾客头顶,还连着数脚把她踹到桌下……

      她,宝宝刚出生的年轻“辣妈”。本想来火锅店饱餐一顿,却因对服务态度不满,选择上网“越级”向餐厅老板投诉,造成了全身面积42%的高度烫伤,嗷嗷待哺的孩子没了奶水……

      半月前,这起发生在温州的“饭馆攻击”事件,震惊全国。令人唏嘘的是,残暴行为背后,没有宿怨和家仇,只有服务过程中的几句小口角。尽管,凶手已被刑拘,但残害他人的后果也无法挽回——更广泛的是,它引发了一场社会讨论:饭馆内,还会上演类似的事吗?我,会不会就是下一个受害者?

      顾客:

      这样的事还会发生

      看了那段视频,北京人赵渊再去下馆子时,表现的很戏谑。服务员把菜端上来,他偏要加上一句“您辛苦了!”那意思好像是“感谢您的不烫之恩”,对方也会心一笑。然而隐藏在赵渊心中的,是对“服务员”和餐饮行业十足的“不安全感”。

      今年夏天,市民王黎参加老同学的聚餐。端起那家烤肉餐厅的醋瓶,他发现里面竟然生蛆了。“我说必须直接跟‘老板’投诉!”王黎在包间大嚷后,服务员说老板不在。这时,老同学们纷纷拿出手机拍照,有的说该发到网上,有的说该找食药监局投诉。“我感到大家也很气愤,当场就把醋瓶摔了”。感觉有人“撑腰“的王黎,认为同学都在关注他的反应,“我不能让大家看我受欺负”。十几人对着服务员破口大骂后,餐厅老板出面,饭免单,把王黎带到医院检查。但和之前大家一起“力挺”王黎的状态不同,这时没人愿意陪王黎去医院了,都推脱自己有事。

      “如果我一人吃饭,遇到这种情况,会要求服务员免单,但不会闹事。就这个事,就医也查不出什么毛病,还挺耽误时间的。”王黎说,在餐厅遇到纠纷,“讨回面子”,也是维权的重要部分。

      但当看到餐饮业的种种负面事件后,踏进饭馆的那一刻,消费者的想法变得愈发“多元”。赵渊相信,“服务员热汤浇顾客的事还会发生”,因为商家只想着挣钱,才无暇审核服务员的资质呢。“我花钱,还要受他们的罪。没办法,社会上这样的事还少吗?”

      服务员:

      就怕顾客带着情绪来

      那段视频之后,服务员群体备受指摘。北三环一家泰国餐厅的刘雯却认为,服务员主动攻击顾客的事情,太少见了。刘雯今年18岁,刚来北京打工,她相信:“多数人都不敢那么去做”。父母在种地,在北京打拼几年,就回老家结婚生子,这是在京多数服务员群体的一种写照。“服务员、传菜生,说简单点,就是端盘子的,我们有底气和顾客叫板吗?”但是几次被人欺负的经历后,刘雯觉得“有些顾客不把服务员当人看”。她心里不是滋味。

      上周,七个客人在大堂就餐,每个人点了一份雪蛤,每份70元。突然有客人投诉,说雪蛤里吃出一个塑料袋碎片。“找经理来!我和你说不着。”这阵势给刘雯一下就吓懵了。“老板在外地出差。”刘雯把实情一说,客人马上把玻璃杯砸碎了,刘雯的小腿多处被碎片划伤。回宿舍痛哭了一场,刘雯不想干了。大堂经理出面,一样控制不住场面。刚进店的顾客,看这架势赶紧走了。正在吃的顾客,也说“没上的菜别上了,我买单”。很快,点评网站上,餐厅收到如潮的差评。

      “那天晚上餐厅开会,我们讨论这事。大厨说,雪蛤都是直接存在冰箱,制作过程没有任何‘塑料袋’能进入的步骤。老板也回来了,说一旦遇到这种事情,先稳住顾客情绪,‘别辩论’。给顾客换菜不行,就退菜,或者再送个小甜品,最后不行,免单。如果伤人,报警。”刘雯说,顾客吃出了异物,餐厅一定会负责到底,但就怕“不就事论事,吓人、伤人”。刘雯觉得,她最怕顾客带着情绪来吃饭, “但我会小心小心再小心地对他”。如果餐馆想要回头客,就必须控制情绪。

      管理方:

      温州事件不代表一个行业

      东四环一家餐厅的老板,李放看了视频后,说自己“怒火攻心”,也想把服务员“揍一顿”。但后来看到网上铺天盖地的骂声,他又觉得,多数人并不了解餐饮业。

      “有人说,餐厅招服务员要先审核,做心理测试。这完全不现实。”无论是在他的老家山东,还是在工作地北京,餐饮业“用工荒”的问题存在多年。“没有我挑服务员的,都是他们挑我。”李放说,这个群体人员流动速度极快,尤其是男服务员,“餐厅就是个驿站,挣完钱就走了”。以前他想不明白这事,问大堂经理,对方说:“谁愿意一直干服务员呢,去酒吧、去宾馆不比在你这儿挣得多?”