如影随形

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我们何时开始丧失“有话好好说”的能力

发布时间:2018-09-14 16:31编辑:采集侠浏览(170)

      火锅店里一条投诉微博引纠纷。舆论围观,也如沸腾红汤火锅。汩汩冒泡,水花四溅的舆论锅底,是扬汤止沸,还是釜底抽薪,平心静气,分析个中情由,如何找出症结?

      我说的是“17岁服务员热水烫伤女顾客”:林女士火锅店就餐,因火锅加水问题与服务员发生争执,发微博投诉后,矛盾激化,发生悲剧。

      “开水浇头”的服务员涉嫌故意伤害罪被刑拘。林女士全身42%烫伤图,更是触目惊心,任你铁石心肠也不忍直视。矛头自然指向“下狠手”的少年:一未成年人,为何如此决绝,不惜出手伤人,又犯法伤己?事发前,有何言语冲突,让素昧平生的两人能闹到这种程度?是何过激言行,导致临时起意、“怒从心头起”的行为失控,终酿恶果?

      当事人被刑拘,未成年人终将付出代价。回头看惹事的微博,也是可供分析的重要线索:“×ב火锅’,服务态度恶劣!让他加个汤,还说汤很多,那是不是要等汤烧干了你在(再)加?让找经理还说无所谓,你找谁都没有关系!这是混社会啊,吓死人了。”

      “混社会”等表述显非理性的就事论事态度。监控视频没声音,不知发微博前,双方沟通是否有效,有无信息不对称?是否因为现场嘈杂导致难以及时听清服务呼叫,或高峰人多,服务人手紧张,暂时怠慢所致?也不知双方交流在语气、脸色方面,是否都不甚和悦,让对方误读?反正,微博投诉,是一方认为交流失败,差评投诉,另一方则觉得对方过于挑剔故意挑事儿,小题大做。互相拱火,最后难以收拾。若能设身处地,将心比心,互谅互敬,有话好好说,各让一步,断难闹到如此地步。

      普通市民的微博,说是曝光,更像是对火锅店股东的精准投诉。而该店股东“张记茶楼”的表现多有不妥,事后虽迫于压力道歉,竟只是卸责式的舆论灭火,将罪责全推到服务员头上。我们心疼受伤女士,而一个未成年人的“癫狂”之举,也令社会痛心。何时起,我们开始丧失理性沟通的讲理能力?有话不会好好说,一时不忿,不是差评就是投诉;一时委屈,就可能冲动犯罪,“恶向胆边生”?

      除那股东毫无悲悯人文关怀的极端管理外,再看之前媒体报道的闯祸小孩父亲的表现:他接儿子电话,第一反应——“当时就骂了”,面对记者“骂儿子不长进”。离异之家,留守儿童,爷爷养大,和父亲接触少。父亲似只会简单粗暴“打骂‘教育’”。最新消息,当事人接受采访也佐证了这一点,爷爷去世后,他就“谁都不信”了。这次情绪失控是因一句脏话:她一句粗口,触动痛点,瞬间失去理智。(《钱江晚报》8月27日)

      单亲不是肇事借口,犯错特别是违法犯罪,总要付出应有代价。从受访言行来分析,小朱当时的行为几近偏执甚至病态。这自然难讨好舆论,未必能收获同情,但这个就算是孤案标本,也有剖析意义——服务与被服务一方,都不会好好说话,没有应有的理解沟通、平等尊重。遇事只会吵骂,甚至打架,以此事为例分析下偶然背后的必然:家庭是最小社会单位,父子间缺少理解和沟通,憋屈过活。摩擦矛盾日积月累无形发酵聚变,总会哪天在哪突然爆发;外出打工,又遇只讲狼性法则考核的股东。没有互让和解只有互欺,这次或是偶然,但这条成长轨迹却暗藏太多悲剧性必然。

      社会成员,如何对话,好好说话,遇事讲理,而非只知打骂攻讦,这一个案背后的家庭教育、职场法则和社会心理的共同病灶,都需要我们正视。(李晓亮)